售后服务


一、问题分类和处理原则

  对于任何使用我公司软件过程中出现的问题,可以通过以上“问题受理途径”通知我公司技术人员,我公司将反馈问题分为三类:
软件错误
  > 软件功能错误,如:使用某功能出现错误提示或不能正常使用。
  > 软件异常,如:在使用中提示数据库异常、 windows 异常等。
  > 数据不一致或不对,如:两个报表的数据对不上或和实际的有出入等。
需求(功能修改和增加)
  > 需要增加目前产品中没有的功能或报表。
  > 现有的功能调整,包括对使用方便性的调整等。
  > 产品现有功能的客户化修改。
其它问题
  > 不同产品之间数据转换和导入 / 导出。
  >系统数据库(如 SQL Server )错误修复。
  > 网络、远程拨号 / 宽带连接、操作系统等 非思迅产品引起的通讯故障。
除以上之外的其它问题。

处理原则:
  对于我公司受理的所有问题,我公司将按以下的处理原则处理:
  > 一般的使用咨询,我公司客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复,如其他问题,我们将按问题分类进行处理,并及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
  > 对于同时提出的问题和需求,我们一般会优先改问题,需求由负责人评估后决定是否修改。
  > 对于软件异常、修改要求或服务要求,将会进入问题处理流程(下见此图)。
  > 对于客户反馈的系统错误,将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
  > 每周要对上周未做确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。
1、软件错误处理:
  > 您所提出的软件问题经确认属于问题后,我们将按“服务响应时间”的规定,在限定的时间内给予解决和答复。
2、需求(功能修改和增加)的处理:
  > 您所提出的要求经确认后属于需求,我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况,作为评估标准:
  > 是否有通用性。
  > 是否有利于完善产品。
  > 需求是否符合产品定位。(小产品不能轻易实现大需求,反之亦然)
  > 需要投入的工时与此后的支持时间。
  > 客户要求的完成时间。
  > 客户是否接受收费。
3、其它问题的处理:
  > 由于很多情况我们不可以控制(如硬件、网络、数据库、操作系统等),对于此类问题,我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议。



二、问题处理流程



三、服务响应时间

  正常上班时间:(周一至周五:上午9:00-12:00,下午13:30-18:00)
周六:上午9:00-12:00,下午13:30-17:00
类型 处理时间 要求结果 备注
严重错误 4小时 必须解决好或提出应急措施 如:影响用户正常营业,结算的情况下,我们将安排优先处理,在4小时内处理好或提出应急措施
一般错误 1天 必须当天解决或提出处理建议 程序错误,在当天下班前30分钟内接报必须当天解决; 数据不准的问题,在24小时内协助解决好或提出处理建议;如需提供客户数据库,以我方收到数据库时间为准。
其他问题 1天 必须在24小时内协助处理好或提出处理建议 如:数据库损坏、网络、远程拨号/宽带连接、操作系统等,由于很多情况我们不可以控制,我们将尽快协助解决。
功能修改加 2天 答复处理意见(如是否可以修改,修改所需要的时间等) 功能修改和增加需求(如:增加和改进功能,使用方便性调整),接报告48小时内给予答复并提出有关的意见。
说明:
  某些情况下,处理的时间将可能长一些,如:需要等待合作伙伴(或客户)协助将数据库传到我公司进行分析;等待现场技术服务人员测试的结果等。
非上班时间(下班时间、法定节假日)
一般性技术咨询问题,将会由值班人员给予答复。
需要测试环境的问题,值班人员将会记录下来,并于上班后当天优先测试,优先答复。
紧急问题,值班人员将记录您的联系方式,并与我公司相关负责人联系。


四、对合作伙伴要求

  为提高服务效率,加强沟通,我们同时要求各地合作伙伴(或客户)配合以下的事宜:
各地合作伙伴(或客户)需要指派一名技术服务负责人,负责双方的协调和联系;
通过邮件和传真提交的所有技术问题和投诉,必须注明公司、联系人、电话、日期,对于技术问题和需求,还要求写明产品名称、版本,同时最好将问题和需求分开,不要混在一起,以便我公司有关人员及时与贵公司取得联系、快速定位和解决问题;
对于我公司提出的解决方案,尽快安排有关人员测试并反馈到我公司;
随时监督我公司的技术服务,如有任何意见和建议,请及时给予我们反馈。

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